Ultimo aggiornamento: 29 Dicembre 2025

“La carta dei Servizi è il mezzo attraverso il quale qualsiasi soggetto che eroga un servizio pubblico individua gli standard della propria prestazione, dichiarando i propri obiettivi e riconoscendo specifici diritti in capo al cittadino – utente-consumatore” (Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri, 27 gennaio1994, “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”).

L’introduzione della Carta dei servizi come strumento di tutela per i cittadini avviene con la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”.

È un documento che stabilisce un patto, un accordo con i cittadini basato su:

• indicazione e definizione degli standard e della qualità del servizio;
• semplificazione delle procedure anche tramite l’informatizzazione;
• costruzione degli elementi che strutturano il pacchetto dei servizi;
• promozione del servizio e informazione dello stesso e relativa verifica del rispetto degli standard prefissati;
• predisposizione di procedure di ascolto e customer satisfaction, ovvero soddisfazione dell’utenza, di semplice comprensione e di facile utilizzazione;
• in caso di disservizio, il diritto alla tutela esercitabile mediante lo strumento del reclamo e dell’eventuale ricorso all’istituto del Difensore Civico;
• coinvolgimento e partecipazione dei cittadini e delle cittadine.

La Carta dei Servizi del Comune di Trieste promuove il dialogo e il confronto con i Cittadini, singoli e associati. Contribuisce a rendere effettivo il diritto all’informazione, agevola l’utente nella conoscenza delle prestazioni che può ottenere, ne sostiene il ruolo attivo e responsabile. La Carta quale strumento di dialogo dinamico con il cittadino, è rappresentativa di un processo metodologico fluido, in continuo aggiornamento e miglioramento.

La Carta descrive i servizi offerti, le modalità e le tempistiche di erogazione, i processi di pertinenza della struttura e gli standard di qualità che l’Ente si impegna a rispettare e a monitorare per migliorare il servizio reso.

L’Ente inoltre, attraverso apposite rilevazioni sulla qualità percepita da parte dei fruitori dei servizi, si propone di misurare, analizzare e pubblicare, con frequenza annuale, il grado di soddisfazione dei cittadini. Un tanto assicurando la trasparenza con l’obiettivo di contribuire a rafforzare il livello di comunicazione, partecipazione, dialogo e fiducia dei cittadini nei confronti dell’amministrazione comunale secondo le direttrici di Open Government.

Principi
I principi della Carta dei Servizi si ispirano ai principi fondamentali previsti dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 Gennaio 1994.

Legalità
L’attività del comune deve svolgersi nel rispetto delle leggi e delle normative vigenti.

Centralità della persona
Le persone e i loro bisogni sono poste al centro della relazione con l’Amministrazione Pubblica.

Uguaglianza, imparzialità e tutela della riservatezza
I cittadini sono portatori degli stessi diritti senza distinzione di razza, etnia, genere, lingua, religione. Viene loro garantita l’equità del trattamento.
È garantita inoltre la tutela della riservatezza di tutte le informazioni personali trattate nello svolgimento dei propri compiti, nel rispetto della legislazione vigente.

Accessibilità
Intesa come disponibilità di informazioni che consentono al potenziale fruitore di individuare, agevolmente e in modo chiaro, il luogo in cui la prestazione o il servizio possono essere richiesti.

Trasparenza
Ai cittadini è assicurata l’informazione aggiornata sui servizi offerti, sulle disposizioni normative e amministrative, sulle strutture,  compiti e funzionamento dei servizi dell’Amministrazione.

Accoglienza, ascolto e reciprocità
Gli operatori comunali si impegnano a far sentire a proprio agio la persona attraverso un approccio empatico e l’uso di un linguaggio semplice e chiaro orientato a dare risposte coerenti ed efficaci per favorire, nel reciproco rispetto, il dialogo e l’ascolto costruttivo.

Buon Andamento
L’Ente opera secondo il principio di buon andamento, che si traduce in:

• Economicità: raggiungere i risultati con il minor dispendio possibile di risorse.
• Efficacia: ottenere i risultati programmati attraverso l’azione amministrativa.
• Efficienza: conseguire i propri obiettivi attraverso l’uso ottimale delle risorse disponibili.

Vengono quindi garantite le soluzioni organizzative e tecnologiche più appropriate.
Un Comune efficiente e efficace raggiunge i propri obiettivi utilizzando le risorse più adeguate, garantendo servizi di qualità e soddisfacendo i bisogni dei cittadini. 

Pubblicità
I documenti relativi ai procedimenti amministrativi devono essere resi pubblici e accessibili ai cittadini.

Partecipazione e rendicontazione
Viene promosso il ruolo partecipativo e promozionale dei cittadini, singoli e associati, nel dare il loro contributo al processo di miglioramento delle qualità dei servizi.
È assicurato l’ascolto e la collaborazione con le Pubbliche Amministrazioni e le associazioni operanti sul territorio.
Sono garantiti le attività di rendicontazione e di pubblicazione; sul sito istituzionale viene pubblicato un report annuale di monitoraggio e controllo relativamente agli indicatori quantitativi e qualitativi, nonché i risultati dell’analisi della rilevazione sulla qualità percepita dei cittadini rispetto ai servizi considerati, sia on line che off line (sportelli in presenza).

• Dipartimento Polizia Locale, Sicurezza e Protezione Civile [.pdf]
• Servizi di riscossione delle entrate erogati dalla società Esatto spa [.pdf]
• Farmacie [pdf]
• Servizi Sociali [pdf]
• Ricreatori Comunali [.pdf]
• Nidi d’Infanzia del Comune di Trieste [.pdf]
• Servizio di mensa scolastica – Lotto 1 [.pdf]
• Servizio di mensa scolastica – Lotto 2 [.pdf]

SERVIZI
Tutte le e informazioni, le modalità di accesso e i contatti degli uffici comunali sono reperibili al seguente link: https://www.comune.trieste.it/it/servizi-227101

APPENDICE
Principali riferimenti normativi

Carta dei Servizi
– Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri, 27 gennaio 1994, “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”;
– Decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286, “Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell’attività svolta dalle amministrazioni pubbliche” – art. 11 “Qualità dei servizi pubblici e Carte dei servizi”;
– Direttiva 24 marzo 2004 del Ministro della Funzione Pubblica, “Rilevazione della qualità percepita dai cittadini”;
– Legge 24 dicembre 2007, n. 244 (Finanziaria 2008), art. 2, comma 461

Diritto di Accesso
– Legge 7 agosto 1990, n. 241,  “Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi”;
– Legge 24 novembre 2000, n. 340,”Disposizioni per la delegificazione di norme e per la semplificazione di procedimenti amministrativi – Legge di semplificazione 1999″, art. 15;
– Legge 11 febbraio 2005, n. 15 “Modifiche ed integrazioni alla legge 7 agosto 1990, n. 241, concernenti norme generali sull’azione amministrativa”;
– Decreto del Presidente della Repubblica 12 aprile 2006, n. 184 “Regolamento recante disciplina in materia di accesso ai documenti amministrativi”;
– Decreto legislativo 2 luglio 2010, n. 104, Nuovo Codice del processo amministrativo
– Decreto Legislativo 14 marzo 2013, n. 33 “Riordino della disciplina riguardante il diritto di accesso civico e gli obblighi di pubblicità e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni. 

Privacy
–  Codice Privacy (D.Lgs. 196/2003)
– GDPR (Regolamento UE 2016/679)
– Decreto Legislativo 101/2018

Statuto e linee programmatiche di governo del Comune di Trieste
– Statuto del Comune di Trieste approvato dal Consiglio Comunale con deliberazione n. 205 dd. 16 ottobre 1991e successive modifiche;
– Deliberazione consiliare n. 50, dd. 13 luglio 2016, “Presentazione e approvazione delle Linee Programmatiche di Governo”.

Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP)
– Legge 8 giugno 1990, n. 142 , “Ordinamento delle autonomie locali”, artt. 6, 7, 8;
– Legge 7 agosto 1990, n. 241,  “Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi”;
– D.P.R. 27 giugno 1992, n. 352 , “Regolamento per la disciplina delle modalità di esercizio e dei casi di esclusione del diritto di accesso ai documenti amministrativi, in attuazione dell’art. 24, comma 2, della legge n.241/90”;
– Circolare del Ministro della Funzione Pubblica 27 aprile 1993, n. 17/93
– Decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, “Razionalizzazione dell’organizzazione delle amministrazioni pubbliche e revisione della disciplina in materia di pubblico impiego, a norma dell’articolo 2 della legge 23 ottobre 1992, n. 421”, art.12;
– Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri, 27 gennaio 1994, “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”;
– Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri, 11 ottobre 1994, “Direttiva sui principi per l’istituzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico”;
– Legge 31 dicembre 1996, n. 675, “Tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali”;
– Legge 15 maggio 1997, n. 127,  “Misure urgenti per lo snellimento dell’attività amministrativa e dei procedimenti di decisione e di controllo”;
– Legge 3 agosto 1999 , n. 265, “Disposizioni in materia di autonomia e ordinamento, nonché modifiche alla legge 142/90”;
– Dir.PCM  27 settembre 2000 “Direttiva sul programma delle iniziative di informazione e comunicazione istituzionale delle amministrazioni dello Stato”;
– Legge 7 giugno 2000,  n. 150, “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle PA”;
– DPR 21 settembre 2001, n. 422, “Regolamento recante norme per la determinazione dei titoli per l’accesso alle attività d’informazione e comunicazione e per l’individuazione e la disciplina degli interventi formativi”;
– Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica, 7 febbraio 2002, “Attività di comunicazione delle PA”;
– Decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82, “Codice dell’Amministrazione digitale”, aggiornato con le modifiche apportate dal decreto legislativo 26 agosto 2016, n. 179;
– Decreto legislativo  14 marzo 2013, n. 33 “Riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni” e successivi aggiornamenti.

---

• Questionario di customer satisfaction del servizio offerto dallo Sportello al Cittadino (SAC) del Comune di Trieste di via Punta del forno, 2 e dai Centri Civici di via dei Macelli, via Locchi, via del Teatro, Prosecco e Opicina, dall’ 1/11 al 31/12/2024 – documento di sintesi [.pdf]
•